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电子商务应用案例分析之希尔顿饭店集团

日期:2020/06/02 00:57

  ,2000年,集团总收入28.3亿美园,净收入27200万美元,电子商务收入占净收入的9%。正在过去的几年间,使用互联肉,希尔顿已得胜地推动了客房预赞同易,大幅裁减本钱。2000年它的通盘网站客房预订收入赶过3亿美元,是1999年的两倍。然后,希尔顿饭馆集团又实行了它的第二次加强营销材干、拓宽分销渠道、抬高预订材干、置备材干和团体内部治理程度。希尔顿集团竭力于B2C汇集交易,对践诺新的众品牌策略至极紧急,阐述家说:“咱们看到,希尔顿集团正起劲通过一个归纳频道倾销其通盘品牌”。

  2001年6月,美邦InternetWeek网站布告了2000年度全美电子商务100强企业的评选结果,希尔顿饭集团荣膺百强之首。此次评选意正在赞扬这些公司使用互联网杀青贸易得胜的起劲,评选的紧要依照是各家公司所获得确实凿的电子商务功绩,诸如增补客户、抬高收益、下降本钱等。相干的探问钻研了这些公司若何使用互联网增加企业与消费者及供应商之间的闭联,若何开垦电子市集,以及若何使用互联网推动企业根底设置等。

  如前所述,希尔顿饭馆集团具有稠密区别的子品牌,如其电子商务副总裁Rosenberg所说,希尔顿现正在是众饭馆和众品牌公司。Bosenberg以为,“咱们思确保顾客能懂得希尔顿品牌群”。这方向贯彻正在希尔顿饭馆集团的网站安排上,希尔顿饭馆集团通过其网站把饭馆集团的情景和一系列饭馆成员品牌公之于众。从饭馆集团网站的首页能够链接到集团品牌成员各自的网站。

  品牌成员饭馆网站上都有同一的希尔顿饭馆集团情景标识,而且具有同一的交互兴办。希尔顿集团子品牌网站的电子商务担任人Jeannie.Moran说:“子品牌饭馆网站应具有同等的视觉情景、同等的感应情景和同等的操纵技巧,但仍然答允子品牌饭馆看重他们性情化的任事功效。”比方,预订界面和饭馆探索引擎界面正在各个子品牌饭馆之间都应保留同等,而其他性情化任事功效,如“驾车旅逛线途策划”就只由汉普敦套租户栈系列独家供给,由于其客户公共半为自驾车旅逛者。

  希尔顿饭馆集团的“常客积分消费策划”也正在各子品牌饭馆之间通行。正在任何一成员品牌饭馆网站上预订的旅逛者都能获得积分,具有积分的游客正在任何一成员品牌饭馆网站上预订,都能享福优惠。

  希尔顿的网上页务仍然获得了得胜,2000年希尔顿的网上订房收入仍然抵达3万美元,是1999年的2倍以上。希尔顿饭集团网站上的得胜之处是有用地把网站拜访者造成预订者。据统计,1999年月日10%的饭馆集团网站拜访者考试了网上预订。

  希尔顿集团网站之因而能有用地把网站拜访者造成预订者,紧急的缘故是合理的网站安排。希尔顿集团的电子设务钻研职员通过调研,以为网站不行有用吸引预订的缘故正在于:网站的安排欠好;导航艰难;衔接慢;缺乏有吸引力的优惠。同时他们了然到,唯有16%的网站拜访者会逐字逐句的阅读网页上的文字。基于这些领会,希尔顿集团网站上的安排出色了以下特色:

  同时,希而顿饭馆集团具有电话预订核心。因为现正在很众旅逛者已经民俗过电话预订,电话预订核心与汇集是互补的。而其联合之处正在于,它们的后台支撑是同一数据库和汇集讯息体系。[page]

  希尔顿饭馆集团具有剧烈的客户相干治理认识。集团往往正在内部培训中夸大以下的到底:获取一个新客户比保持一个老客户的成要跨过7倍;顺心的客户买得许众并容许付出更高的代价,使饭馆获取更高的利润。而讲到客户相干治理时,他们以为,20%客户的摆脱是由于代价;而80%客户的摆脱是类为任事质料低下、缺乏置备后的相干保持。

  希尔顿饭馆集团开垦了一套名为“H honor” 的客户治理体系。这套客户治理体系的运营方向是:借助讯息技巧门径,与全邦边界内客户,网罗旅逛者、旅游社、聚会结构者和旅逛业协会保留闭联。目前,希尔顿饭馆集团通过H honor 客户相干治理体系告终的客户接触总数约为500万人次/月,6000万人次/年。

  客户相干治理的根本程序为:客户材料搜聚;客户细分;性情化客户任事。这4个程序是“H honor”的客户相干治理体系的安排根底。

  驱使浏览者正在电子商务网站上注册,供给部分讯息;

  为注册的潜正在客户供给性情化的任事,网罗发送适当顾客乐趣的消息、每月举止讯息和特点任事讯息;

  正在网上创立“满堂代办商换取核心”,实行学问换取;

  H honor客户任事核心:通过电话、电子邮件、信件等众种途径与客户闭联,等等。

  纪录紧急顾客的偏好和作为民俗,为他们供给更好的任事;

  为饭馆集团“华丽度假(HGVC)”会员供给互相换取的机缘;

  为预订饭馆客房的聚会结构者供给“聚会筹备津贴”;

  为长远合营的旅游商供给免费的“逍遥旅逛”等等。

  为俭朴本钱,希尔顿饭馆集团正在物质采购上采用会聚需求,同一批量采购的形式。这一经过也是通过电子商务来告终的。正在集团内部,希尔顿采用一套物品请购体系。属下饭馆只需行使纯洁的操作界面,便可直接向希尔顿兴办公司线上请购所需的物品。面向供应商,集希尔顿饭馆团安排了用于物资采购的互联网商务平台,客店集团兴办公司或各子饭馆这过着个平台和饭馆用品供应商实行买卖。2000年,赶过500家子饭馆和3500家供应商操纵着这个物资采购平台。此中,部门饭馆已将其采购资金60%投进了电子采购市集。

  这一采购平台的优异性:一是能反击零星的采购需求,正在与供应商的议价中获取优惠的代价,告终本钱俭省;二是供给采购治理和资产治理的功效;三是买卖对照公平透后,能预防部分作恶置备作为的发作。通过这一体系,希尔顿饭馆集团杀青了大方的寰宇性和环球性的采购。正在同一的置备作为确定后,供应商可通过区域性配送,将货品送到各地的希尔顿子饭馆。