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饭店安全管理案例分析汇编

日期:2020/06/05 22:27

  饭铺安好打点案例汇编 永兴花圃饭铺保护部 2007.1.19 1 / 74 目次 1.财政诈骗案例...............................................8 1. 1“ 秘鲁币”充任港币......................................8 1.2 假钞消费.................................................9 1.3 假香烟更换真香烟.........................................9 1.4 外邦人使用找挂念币偷钱..................................10 1.5 大额换币中藏猫腻........................................11 1.6 真烟调假烟..............................................12 1.7“假币”.................................................13 1.8“支票”背后的阴谋.......................................14 1.9 抽包....................................................15 1.10 餐厅来宾诈骗...........................................15 1.11 外币诈骗案.............................................16 1.12 瞒天过海...............................................17 1.13 前台收银兑换外币诈骗案例...............................18 1.14 换钞...................................................19 1.15 红包瞕眼法.............................................20 2.餐饮失窃与诈骗案例........................................21 2.1 大厅拎包................................................21 2.2 办事员手机被骗..........................................21 2.3 餐厅诳吃................................................22 2.4 大厅用餐,物品被盗......................................23 2.5 婚宴上的突发闹事........................................23 2.6 皮包冒领案..............................................24 2.7 拎包案..................................................25 2.8 酒醉客人闹事事故........................................25 2.9 咖啡厅的窃案............................................25 2.10 餐厅窃案...............................................26 2.11 婚宴上骗手机...........................................27 2.12 香烟诈骗案之一.........................................28 2.13 香烟诈骗案之二.........................................29 2.14 香烟诈骗案之三.........................................29 2 / 74 2.15 香烟诈骗案之四.........................................30 2.16 香烟诈骗案之五.........................................30 2.17 香烟诈骗案之六.........................................31 2.18 香烟诈骗案之 ...............................33 2.19 香烟诈骗案之八.........................................34 3.客房案例..................................................35 3.1 翻窗入室偷盗............................................35 3.2 垂纶式偷盗..............................................35 3.3 伸向高等宾馆的黑手......................................36 3.4 将整房员骗离举行偷盗....................................36 3.5 住店时候被抢劫..........................................37 3.6 针孔射像头装进旅馆套房..................................37 3.7 撬窗爬入偷盗案..........................................38 3.8 重排房诈骗案............................................38 3.9 目生的来客..............................................39 3.10 访客...................................................40 3.11 裹正在床单里的厉重材料...................................41 3.12 反对客人自尽...........................................42 3.13 客房案例...............................................42 3.14 骗开房门...............................................42 3.15 客房物品扒窃事故.......................................43 3.16 客房偷盗案例...........................................44 3.17 办事员专断开房门女客旅馆里惨遭蹂躏谁之过?.............45 3.18 客租户人的相机不胫而走.................................46 3.19 以貌取人,认贼为宾.....................................47 3.20 住宿时遭侵掠...........................................47 3.21 假意办事员的扒窃案.....................................48 3.22 客房内创造吗啡.........................................49 3.23 客房内创造恶徒方针书...................................49 3.24 房间失窃...............................................50 4.前厅案例..................................................51 4.1 旅馆崭露“通缉犯”......................................51 4.2 重排房..................................................52 4.3“身份证”...............................................53 3 / 74 4.4 总台诈骗“困惑计”......................................54 4.5 来宾人身侵犯案..........................................54 4.6 兴尽悲来................................................55 4.7 客人正在大堂摔倒..........................................56 4.8 保障箱事故..............................................57 4.9 防卫自尽................................................59 5.康乐案例..................................................60 5.1 市场来宾偷盗案例........................................60 5.2 康乐醉酒来宾............................................61 5.3 大剧场闹事事故..........................................61 5.4 泳池有客人落水..........................................61 5.5 聚众闹事................................................62 5.6 办事时的警备性..........................................63 6.车辆案例..................................................65 6.1 车内物品失窃案..........................................65 6.2 车辆象征失窃............................................65 6.3 扒窃员工的自行车........................................66 6.4 车门未闭................................................66 6.5 “强行”查抄............................................67 6.6 执照档案的故事..........................................68 6.7 泊车风浪................................................69 6.8 泊车办事................................................70 6.9 泊车办事案例............................................71 6.10 泊车办事案例...........................................72 6.11 泊车办事案例...........................................72 6.12 宝马车.................................................73 6.13 砸车窗窃案.............................................74 6.13 出租车闹事案...........................................75 6.15 车辆损害补偿...........................................76 6.16 泊车车辆违规停放激励纠缠...............................76 7.消防案例..................................................77 7.1 厨房灶台抽烟罩起火......................................77 7.2 措施配置短途起火........................................77 7.3 施工职员违章操作激励火警................................78 4 / 74 7.4 日光灯整流器起火........................................78 7.5 煤气透露事故............................................79 7.6 煤气库走漏案............................................79 7.7 烟头未灭惹起火警案......................................80 7.8 毛巾烘烤导致火警........................................80 7.9 烧报纸游玩,险酿火警....................................80 7.10 火警:“浓烟”信号......................................81 7.11 厨房火警:疏忽差点酿大错...............................82 7.12 餐饮前台火警隐患:留神背后是安好.......................82 7.13 餐饮前台火警隐患:留神的徐师傅.........................83 7.14 厨房火警:真悬,差点出大事.............................84 7.15 安好操作:起火的布草车.................................85 7.16 餐饮部火警案例.........................................86 7.17 客房火警案例...........................................86 7.18 客房火警案例...........................................86 7.19 火险案例...............................................86 7.20 厨房火警案例...........................................87 7.21 客房火警案例...........................................87 7.22 厨房火警事故...........................................88 7.23 烧烤间火警事故.........................................88 7.24 平台火警事故...........................................89 7.25 电器火警事故...........................................89 7.26 员工消防认识稀薄.......................................90 7.27 餐饮火警提防于未燃.....................................90 7.28 消防误报案例...........................................91 7.29 加热器没断电后.........................................92 7.30 时期闭心周边情况安好...................................93 7.31 餐饮厨房火警——火警重地厉把闭,提防于未然.............94 7.32 一次火灾...............................................94 8.员工安好案例..............................................96 8.1 假消费券套现............................................96 8.2 员工换衣室被盗..........................................96 8.3 博守信托盗走信用卡......................................97 8.4 白腊的安好操纵..........................................98 5 / 74 8.5 特殊音响背后的隐患......................................98 8.6 危殆的大意..............................................99 8.7 员工偷盗...............................................100 8.8 员工宿舍偷盗...........................................101 8.8 员工纠缠...............................................101 8.10 员工偷盗..............................................102 8.11 财政员事业弊..........................................102 8.12 员工违规案例..........................................102 8.13 放工途上..............................................103 8.14 宿舍扒窃案............................................103 8.15 香烟内盗案............................................104 8.16 员工宿舍的失窃事故....................................105 8.18 盗用信用卡............................................107 8.19 换衣室失窃............................................107 8.20 偷盗烟酒..............................................108 8.21 手机丢失..............................................108 6 / 74 1.财政诈骗案例 1. 1“秘鲁币”充任港币 2003 年 1 月 7 日凌晨 04:30 分,某旅馆总台收银员小宋迎接了两位持香 港护照的客人要入住房间。当得知惟有三尘间时,这两位客人称没有足够的现 金交付押金,央求兑换港币。客取出一千元港币兑换百姓币,兑换好后便解决 了入住挂号。客又称昭质要签合同需交手续费央求再兑换一千元港币,收银员 小宋以钱不足为由拒绝了兑换,客正在一片挟恨声中咨询客房处所分开总台。事 后,小宋思再查看一下港币,创造上面的一行英文字母不适宜英文模范,经查 询刚为客兑换的是秘鲁币,即速让监控核心查看客人有无进房间。当得知客人 根底没有进房间而是坐车辞行,小宋方知被骗,实时将景况报告旅馆闭联引导。 事故爆发后报公安陷阱注册。 [判辨]事故爆发后旅馆向公安陷阱报案并传达兄弟旅馆升高警备,做好防控工 作,正在内部以该案例为教材举行全员研习接收教训,并拟订闭联兑换规则杜绝 相像事故爆发,配合公安陷阱做好闭联考察事业。 1.2 假钞消费 2002 年 12 月 28 日上午,一位身穿黄色夹克衫的须眉来到某饭铺商品部。 环顾周遭后向办事员进货一包玉溪香烟,到收银台处掏出一张一百元新版百姓 币,收银元接到钱后感到手感过错,谨慎查抄后创造是假币,办事员礼貌的向 客人说:“对不起先生,这张百姓币您被别人骗了是假的,请您重换一张!”。男 子脸上先是一惊,即速就回过来说:“啊怎样是假的?哦,我思起来了可以是昨 天买东西时给我的,对不起!我这有零钱。须眉拿了香烟后即速退出市场。小 王实时向安整个做了报告,安整个接到报案后实时告诉各区域收银员传达案情 及当事人的模样特点。当安好员从监控中创造该须眉还正在旅馆另一区域闲荡时, 便派员赶赴该区域跟踪,当他创造有安好员正在相近就即速分开了饭铺。 [判辨]旅馆行为消费场地不免会被造孽分子使用成洗钱场地,旅馆也很难剖断 操纵者是成心仍是无心,是住店与非住店之分。应付零散操纵假币者只可升高 警备,收银员也要举行假币常识的培训和研习。如许就能实时创造假币,并且 一朝创造要实时报告,保安部作好驾御,使造孽分子无从下手。 7 / 74 1.3 假香烟更换线 日正午。饭铺餐厅包厢来了一个操四川口音的男青年,腋 下还夹着一只衬衣盒子,热中的向办事员说:“办事员给我订四个体的包厢”, 办事员查看预订后将客人引颈到包厢,替客点了菜。来者称老总伴同客人还没 有到迟一点上菜,先拿两条软壳中华香烟来等一下要送客人。办事员很疾从吧 台处拿了两条中华分离做好暗记送到包厢,男青年点好酒水,办事员开好落单 后回吧台拿酒水,此时男青年夹着衬衣盒子边打电话边走出来,电话里说到:“老 总你们到哪啦?什么?你们找不到?好,我下楼来接你们,你们正在大厅等我一 下”,便赶疾分开,办事员也急速的走进包厢看香烟还正在,但谨慎一看香烟上没 有记号了,领略香烟被换。办事员赶疾将体貌、特点及分开途径申诉安整个, 安整个接到报案后使用对讲机告诉门卫岗及各区域做好拦截职分,此时男青年 正在门口已企图坐车分开,门卫马大将该男青年拉了下来,男青年拔腿就跑,安 全员构制职员正在 500 米外将其抓获,正在衬衣盒内藏有中华香烟两条,为旅馆服 务员作了暗记的两条香烟。 [判辨]坐法分子使用假香烟换真香烟正在饭铺里时有爆发,对高等香烟提取数目 众(壹条以上)以及不是常客熟客时办事员必然要升高警备性,如许案中的消 费人数少,且自性抵店,办事员正在为客人供应办事时就要众加防备。如取整条 香烟,也可能作好记号,防卫被以假换真,同时固然坐法分子最终被公安陷阱 拘禁,但稍有徐徐就有可以让其遁脱,从而给饭铺带来不须要的牺牲。 1.4 外邦人使用找挂念币偷钱 2004 年 10 月 16 日下昼,滨江区某旅馆来了两位外宾,正在总台迎接处转悠了 好长时刻,办事员友情的用英文与外宾举行交换,客称本人是相近一家大型企 业的技巧职员,翌日就要回邦了思找一张“F”动手的新版一百元百姓币作挂念, 请办事员无论何如也要助一下忙,办事员便从抽屉里拿出一叠钱助他找,外邦 人称他本人来找,办事员便将钱递给外邦人,外邦人就当着办事员的面找了起 来,结果摇摇头说没有就走了,由于办事员是看着外邦人找的,没有盘点便把 钱放进了抽屉,正在交交班盘点中创造少了现金七百元,追念一天的时刻最有可 能的即是外邦人找挂念币时出了题目。 [判辨]旅馆得知景况后即速向本地派出所报案,公安来旅馆调取了录像材料, 8 / 74 对当事人作了咨询记载备结案。外邦人或貌似外邦人使用旅馆、市场、工矿企 业,以寻找某中“符号”的百姓币为由,同时使用咱们对外邦伙伴的热中心境 警备性不高,使造孽分子有机可趁,该类案件常有爆发。 1.5 大额换币中藏猫腻 2004 年 10 月 29 日晚,保安部接到总台员工的报案:半小时前总台收银员 A 不 领略怎样回事,一下少了 1000 元整现金。保安员随即对监控举行了回放,创造 一名 40 众岁的须眉到总台后,央求用 3000 元的 50 元面值的换成 3000 元 100 元面值的。待办事员换好后,那须眉接过去点钞时,左手滥觞动行为(此中 1000 元被藏正在手心中),然后将动过行为的钱放回了办事员眼前,转而又央求将这些 钱换成港币或美元。当 A 回复内宾不供应外币兑换办事时,该须眉央求将这 3000 元再换回 50 元面值的。因为 A 的粗心大意(以为这笔钱点事后放正在她看得睹 的地方,该当没题目),正在收回这些钱款时未再举行盘点,就直接放回了收银抽 屉内,并将刚刚 50 元面值的 3000 元现金偿还了他。此诈骗举止理会后,保安 部随即向各部分做了传达,并展开了相应培训,结果报公安陷阱注册。 [判辨]饭铺是办事性的行业,咱们正在授与培训时也不断正在竖立“以来宾为核心” 的办事思思。但值得留意的是,饭铺办事的产物该当是以饭铺产物为依托的。 本案中,总台办事员的办事精神可嘉,但却缺乏警备性。正在饭铺寻常办事中, 咱们该当对极少没有平常消费但提出其他办事央求的客人维系必然的警备性, 不让他们乘人之危。 1.6 线 日晚,棋牌室收银台电话报保安部说:刚拆封的中华牌香烟客 人硬说是假的。保安部派员前去查看,创造他们手上拿的香烟确实是假的。这 时,办事员猛然思起什么,悄声对保安员说:刚刚有位客人思买一条烟,厥后 看了看,不知怎的又不要了,必然是那时调包了。于是,保安员随即赶到监控 核心,对刚才爆发的事举行了录像回放,创造录像中那位穿皮大衣的须眉(身 着广宽的衣服)正在拿到烟后,有往怀里塞了塞这个举措,然后再拿出一条香烟, 香烟必然是正在这个流程中被调了包。保安部随即向各收银台传达,以惹起珍贵。 9 / 74 1.7“假币” 一天地昼,张先生来到旅馆前台。先生是旅馆老客户,行家都十分熟识,此日 他面红耳赤的式子可能断定是刚喝了酒。入住交押金时用的是现金,递过一沓 100 元的纸币后,张先生便说,“好了,别点了,刚从银行取过来的钱,还会有 错,连我也不自信吗?”当班小李礼貌的说,“张先生,这是我的事业,请您理 解。”便讲究的数了起来,数到结果一张时,小李感到过错劲,起初是纸张太薄, 拿出来对着光谨慎考查,水银线不了然,小李再次核查,公然是假币。小王看 着熟客张先生醉熏熏的式子,忧虑直接说是假币张先生会不授与,便礼貌的说: “张先生,烦杂您换一下这张钱好吗?”“为什么要换啊,我这张怎样了?”宾 客不耐烦的说。小李面带微乐的说“您这张钱正在咱们的编制中不行被确认,请 换一张好吗?”“怎样不被确认,我刚从银行取来的,你再看看!”“确实是有些 题目,并且我已验过众次。”“假币?我刚取的钱能是假的吗?你不收这张钱, 我就不住你们这里了!”张先生计气的高声说。小李定夺劈面向来宾作验钞演示, 机上的警示灯亮着,张先生没再说什么,只好从新换了一张。 [判辨]本例中的办事职员小李是一位事业讲究担任的员工,面临来宾的说法, 也许坚决规定,把好财政闭,不因与来宾的熟识水平就鄙视旅馆轨制,而是恪 守职责,生动收拾办事题目,既不受牺牲,又保全了常客的排场。 1.8“支票”背后的阴谋 前台正在本年仲春份的一天,授与了市外经贸委胡先生为来自北京的唐先生等 3 人的房间预订,并于当天入住了旅馆;总台收银职员小崔当时授与了此中一位 来宾以外经贸委为单元的空缺支票行为旅馆用度押金,也未央求供应担保,随 后正在收银工头的事业查对中也未留意和确认这张充满题目的“支票”。客人当天 正在餐饮吧台消费香烟是 1870 元、餐费却惟有 80 元,正在旅馆市场消费香烟也达 到了 1700 元,这种不屈均也没有惹起办事员的闭心,就直接将消费划入前台作 记帐收拾。第二天上午,客房办事员正在清扫房间时,却创造客人当晚并未回店 入住;直到第三天仍未睹到来宾,此时“题目”支票已显形摆正在眼前,核对时 获得对方(单元为外经贸委)实在认,支票为空头假支票,向本地公安陷阱报 了警,此景况为诈骗;给旅馆酿成 2810 元(本钱)牺牲;这件事使旅馆办事人 员恐惧很大,行家都引认为戒,时期警备本人要巩固事业的负担心。 10 / 74 [判辨]本例中所提到的教训是深入的,事业中麻痹大意给旅馆带来了很大的损 伯,值适合事人深思。 第一、前台事业职员要谙习旅馆财政央求和操作枢纽,厉谨的事业立场,一丝 不苟应付任何一个办事细节,不给罪犯任何机缘,把好旅馆财政闭。 第二、前台各岗事业要心细而警告,对非平常消费要惹起留意和实时上报。 第三、客房办事员没有对入住不屈常的客人要做好反应和记载,配合旅馆把好 安好闭。 第四、下层打点职员要巩固前台职员安好事例培训,同时添加督导力度,作好 提示。 1.9 抽包 9 月 30 日晚 19:30 独揽,宾馆生意较好,小杨正在餐厅收银员当班。这时 过来一个身段矮小的须眉,说道:“女士,我有 60 张五十元面额的百姓币思换 成一百元的。”本着办事客人的精神,小杨正在盘点无误后收进了客人的 3000 元 钱,又点了本人的 30 张一百元百姓币放于柜台上,说:“共 3000 元,请点一下.” 但此时那人却并不急于收进,反而说:“我不换钱,只思要个红包.”当时恰是用 餐顶峰期,帐台外里不断都有办事员和酒水员正在场,并且正在整体流程中小杨也未 睹该须眉碰过柜台上的那叠钱.于是,小杨正在拿进钱 之后,由于认为前面已点过,并且也没睹须眉碰过,就没从新盘点,然后拿出一 个红包给了那名须眉,随着,那须眉就分开了帐台. 当时小杨并未认识到事件存 正在着蹊跷,过后一点钱,创造百元钞票少了 12 张,才情到刚刚那名须眉有题目. 领略后才知他并非餐厅用餐的客人,从哪冒出来的行家都不分明,而那少掉的 1200 元钱预计是放正在柜台上的工夫被须眉抽走的。 结果:因为查看录像毫无结果,后小沈自赔百姓币 1200 元。 [判辨]此案例与前面总台换钱案作案方法极度邻近。作案人即是使用了咱们对 客办事中的“全部为客人着思”的心境。关于非用餐客人央求换钱员工该当引 起警告,部分班组对员工应巩固相像案例的剖断和判辨;同时,各部分应针对 此类案例举行全员研习。 11 / 74 1.10 餐厅来宾诈骗 11 月 3 日黄昏 6 点众,餐厅生意很好,帐台、办事员、酒水员都如往常 大凡层序分明的事业着。此时,来了一个特别的客人,进餐厅后要了一个包厢, 说等客人到了再点菜。办事员正在给客人上了茶后就退到一边期待。过了俄顷, 客人的手机响了,客人一边接电话,一边出了包厢。来到收银处,客人对收银 员说,思要一个红包,收银员答允着为客人找了一下,恰巧红包用完了,于是 内疚的对客人说能否等俄顷,为他从别处去拿来,可客人说红纸也行,正在得 到否认的谜底后,客人又提出要将 50 元面额的 百姓币换成 100 元面额。听到这句话,收银员即速思到了部分前段时刻培训过 的被骗案例,升高了警备,虚心的对客人说:“对不起,由于刚开餐,我这里还 没有收过百元百姓币,故无法为您兑换,实正在内疚。”客人睹无法抵达宗旨,便 分开了。收银员正在客人分开后,出于安好思考,即速打电话给保安部监控核心, 向其描绘了这位特别客人的穿着特点,监控核心从监 控编制中看到此人已正在大堂走向宾馆大门。于是随即告诉门口的保安将此人拦 住了。因为此人的骗术并未得逞,故景都收银也无法指控什么,结果也只可不 清楚之放他走了。 [判辨]此案例中的收银员警备性很强,避免了宾馆财物的牺牲,并实时的申诉 了保安部,做得较好,但保安部直接将人带至帐台处问话的作为欠妥,如能单 独问话,固然没有证外传明他行骗,但做贼心虚,自信正在必然的心境攻势下会 有成果。 1.11 外币诈骗案 某日凌晨,有两位香港客人持港澳旋里证,到旅馆央求开房间,挂号姓名:郭 某,操广州口音,他拿出了一千元的港币央求支拨房间的预付款。当班收银员 查看了币种,上面印有香港汇丰银行的行头,且印有港币字样,但查看币样, 认为这种港币斗劲目生。就向客人呈现,这种港币旅馆没有受理过,客人声明 到现正在的港币有八、九种的币样,这是比来发行的。因为对外币兑换体味不敷, 收银员轻信了客人,就收取了此币行为预付款,客人看收银员没有再进一步的 疑心,就拿出了二千元的“港币”央求兑换百姓币。因部分有规则,正在兑换外 币时,换取的金额不行过高。于是,该员工就和客人磋商兑换五百元,但正在客 人的坚决下,收银员最终仍是减少了警备,给客人兑换了一千元。客人还咨询 12 / 74 了相闭旅馆买卖场地消费景况。随后,员工目送客人上了电梯,但实践,客人 并未真正进入房间就遁之夭夭了。后外明此“港币”实践是伪币,底版为秘鲁 币,然后正在币上打印“香港汇丰银行”和“港币”字样来履行诈骗。 [判辨]坐法分子每每使用极少收银员缺乏外币的识别才具和体味 不敷等方面的起因履行诈骗,以是收银等厉重岗亭事业职员要随时升高警备, 谙习担任外币的判别才具,对创造可疑景况要实时上报安整个举行收拾。 1.12 瞒天过海 大堂里来了一个急仓猝的须眉,径直向总台收银奔去。“女士,疾给我换 5000 块的钱。我等焦虑用呢!”边说边从身上掏出一个大牛皮信封,一沓厚厚的百姓 币露正在外面,收银办事员说到:“好的先生,你要怎样换啊?”收银从这位须眉 手中接过钱,留神的数了起来。点钞机验过,没有什么题目。“哦,你整个给我 换成 50 元的吧,不必验了,我的钱不会是假钞的。”客人仍是一副很急的式子。 “请你稍等。”收银员留神的点够 100 张 50 元的百姓币,交到这位须眉手中。 这位须眉接过钱,数了数,放进了牛皮纸袋正欲回身猛然又转过来,“女士,你 仍是给我全换成 100 元的吧。” 说完又从新把钱从牛皮纸袋中取出,交给收银 员。因为是本人亲身点过的钱,办事员这回接过钱从此,只是草草的数了一下, 便放入了柜子内部,不俄顷,50 张 100 元的钞票交到了客人的手中,“请你 收好”。客人又从新将钞票放入了牛皮纸袋。客人回身走了几步,又夷犹的转过 身来,对收银员乐着说道,“女士,欠好意义,我仍是没有思好,你仍是给我换 成 50 元的吧,烦杂您了,我此日的事件斗劲特别.。” 说完又从牛皮纸袋中拿 出刚才数过的钱交给收银员,收银员又接过钱,因为是本人数过两遍的钱,这 次就没稀有就放进了柜台,从新数了 100 张 50 元的递于这位客人,客人接过 钱后,又数了一边,确认无误后,映现了得意的乐颜:“感谢你女士,你们的服 务真好。”说完便大步的朝旅馆门口走去。客人走后,收银员越思越过错劲,又 从新拿出刚刚客人交到本人手里的钱数了起来,100 元的大钞,居然整整少了 7 张!收银员就地怔住了。 [判辨]此种诈骗妙技即是使用一个特制的内有夹层的信封或纸袋(内部可能隐 藏几张钞票),独自作案。以换钱的妙技,看准前台较忙的工夫,当着收银员的 面,一再的换分别的币种,当收银员觉得厌烦和减少警备的工夫作案,抵达“以 少换众”的宗旨。众爆发正在总台。关于此种诈骗妙技的提防,办事员要正在换钱 13 / 74 时谨慎盘点数目,确认无误后方能换钱,不行掉以轻心。创造特殊随即告诉监 控核心,对此种客人举行核心监控,不给诈骗犯钻空子的机缘。 1.13 前台收银兑换外币诈骗案例 兑换外币诈骗或行窃。重要防卫中东、巴基斯坦等外宾。三四位外宾群集正在前 台收银央求兑换美元,先拿出一面真币有心让收银员看分明,等收银员减少警 惕时又提出少换一点,从怀中取出一沓“美元”(除两面几张是真的外,中央的 全是假币), 先要收银员给他钱,再将手中的钱交给收银员。倘若被识破后, 很可以履行行窃,大凡这些人的手臂较长,行窃时过错再旁边打回护,部分趁 收银员不留意将贼手直接伸进收银抽屉。办事员要有警备性,兑换外币时要注 意“客人”交给本人的外币的真伪,要盘点无误后方能将本人的钱交给“客人”, 隐讳将钱正在兑换的半途交给客人。收银的抽屉要时期闭紧,不行给坐法分子机 会。 1.14 换钞 2004 年 9 月 17 日 20:30 时,一操边区口音的客人王某抽着烟到总台来央求 将钱存正在总台,总台女士示知其非住宿客人不行寄存,王某即央求住宿,并拿 出 6000 元百姓币交给总台女士,这时总台女士觉得闻到烟雾很不惬意,正在点钱 时,崭露留意力不荟萃外象,点四次后才确定是 6000 元现金,后将钱放入抽屉 内,这时王某猛然说不存了,央求将钱还给他,当总台女士拿出 6000 元还他时, 王某双手接过,但未放进口袋和包里,这时说要将 50 元面值的换成 100 元面值 的大钞(这时他已乘总台女士不留意, 悄悄抽走 2300 元),总台女士睹递给他的 6000 元钱王某未放进包里,仍是原 封不动地递还给她,认为仍是 6000 元,就应许了其央求,兑换了 6000 元 100 元 面值大钞给王某。王某接过钱后说,不住宿了,拿着钱就走出了旅馆大门。 [判辨]事发后,向公安陷阱举行了报案,并向旅舍行业协会举行了传达,同时 请各兄弟旅馆举行协查,如创造相像可疑职员予以留意,并予以示知。同时, 旅馆作出规则:客人以小钞换大钱时,必需有保安正在场的景况下本事操作。避 免相像牺牲再次爆发。 14 / 74 1.15 红包瞕眼法 2003 年 12 月 28 日,旅馆餐厅来了一位客人,自称姓王,正在用餐完成后, 来到收银台前,央求收银员给他 10 只红包袋,说腊尾到了要分红包用,同时, 他拿出 8000 元钱,央求整个换成 100 元面值的,换好后将 8000 元钱整个装入 了红包袋里,过俄顷又将钱整个从红包袋里拿出来,说要换成 50 元面值的, 如许一再了好几次,正在一再换钱流程中,收银员没有创造王某悄悄地将钱藏了 一一面(1300 元),还认为 8000 元钱数额没变,正在结果一次换钱时仍兑换给他 8000 元,当王 XX 自认为得逞,换钱后欲分开旅馆时被保安拦住。收拾结果: 从来王某正在收银台换钱流程中,乘收银员不留意将一面钱暗暗放进裤袋的举措, 被消控员从监控里看了个一览无余,当王某欲分开时,告诉治安保安就地拦住, 并带到消控核心举行咨询,同时向“110 ”报警。后王某退回骗走的 1300 元钱, 并被法令陷阱依法查究刑事负担。 2.餐饮失窃与诈骗案例 2.1 大厅拎包 2003 年 3 月 2 日正午 12 时,某饭铺餐厅生意较好,内部的餐位满满的。 上海来的一个团队两桌只可调度正在挨近门口的处所上,此中一位张先生坐正在靠 近通道口的处所上,把本人随身带领的玄色背包放正在椅子旁边就专注用餐,张 先生用完餐后思去拿包时却创造包不睹了。办事员将景况报安整个,安整个通 过监控创造一位须眉背着张先生的赶疾的从餐厅通道辞行。 旅馆安整个出头遵照客人的央求伴同抵达派出所注册,回来后对客人做了欣慰, 同时宴客人留下联络电话,公安陷阱有讯息将告诉自己。由于客人也以为本人 粗心,遗失物品不众没有向饭铺查究,过后对餐厅规则,整个效餐客人的物品 及脱下的衣服,餐厅再忙也要给客人衣物套上衣套,确保安好。 2.2 办事员手机被骗 2004 年 10 月 9 日正午,杭州某大旅馆来了一个手拿金色皮包的须眉自称 姓赵,正午要一个包厢款待客人。工头小代迎接了这个客人,正正在点菜时该男 子的手机响了只听他高声说:“你疾过来,等你点菜呢,你现正在..”,还没有说完 小代看到他的三星新款手机没电了闭机了。“你们这有没有三星的充电器”须眉 问,小代摇了摇头,“这可怎样办?这个客人是引导,联络不上就烦杂了。”男 15 / 74 子说。小代睹客人焦虑便说:“要么用我的手机吧!”并去吧台将本人手机拿来 相易了 SIM 卡和手机,即速打了两个电话,“你正在哪里?找不到地方?我来接你” 说着就走出旅馆,小代睹须眉的包和手机都正在桌上便没有阻挠。等了 5 分钟那 须眉还没有回来小代急了,忙叫来司理沿途翻开须眉留下的包和手机,皮包是 人制革内部是废报纸,手机是只 塑料模子,小代方知被骗。 2.3 餐厅诳吃 2003 年 5 月 17 日杭州某三星级旅馆,正午餐厅来了三位客人,说要预订一 个包厢办事员随后将三位带进包厢,随后客人点了菜,正在客人用餐完成时先走 了两位客人,此时餐厅包厢内还剩下一位客人,对办事员说:“办事员,请给我 拿几包软壳中华”,办事员将香烟递给了客人,该须眉便接了个电话,后对办事 员说:“我有几个友人正在大堂等我,我去去就来,我把公牍包放正在这里你助我看 着,我回来结帐”!谁知该须眉一去不返。过后办事员把包翻开一看,包内是一 些废报纸破雨伞,办事员此时方知受骗。 [判辨]该事故事后旅馆随即报警,并对办事员举行培训、诠释,以防此类事故 的再次爆发。 2.4 大厅用餐,物品被盗 2004 年 9 月 15 日晚,一楼餐厅工头到保安部报案:餐厅 3 号桌的客人 10 分钟前失窃手提包一只,包内有现金 4000 余元、信用卡 2 张、身份证及单子 等。保安部随即举行考察,经监控回放后创造,正在 15 分钟前有一名 30 岁独揽 的须眉,边打电话边进入餐厅,简便的巡视了一下后,正在餐厅内转了一圈过程 3 号桌(客人的手提包放正在背后的椅子上),猛然间胸前众了一只手提包。经客人 辨认,确实是本人遗失的那只手提包。保安部经得客人应许后报公安陷阱收拾。 饭铺向客人性歉免除餐费,并由保安职员伴同去公安陷阱注册。 2.5 婚宴上的突发闹事 10 月 5 日晚,新郎程某与新娘吴某正在宴会厅举办婚宴。婚宴举行到 19 时 10 分,新郎程某的儿子(前妻之子)因内心有悔怨,于是叫过来一助六、七名 社会上的友人来扰乱婚宴现场。这时婚宴快要完成,大一面列入婚宴的客人已 16 / 74 离店,其儿子与新郎爆发口角。因是其内部工作,加上宾朋知心又都正在劝架, 当时办事员也欠好直接过问此事,后事件开展到正在不和中其儿子用小刀将新娘 的哥哥腹部捅了一刀,后背处划了两刀,这一助人闯事后赶疾分开旅馆。保安 接到报警后,当班工头小朱随即会合岗亭受骗班职员于三分钟后敏捷赶到三楼 现场,至三楼客梯口时曰镪一位浑身血渍的客人(新娘哥哥)被四、五个体拥 扶着进了电梯,并送往病院(后正在核心病院查明系轻重伤,无性命危殆,住院 医治),此时婚宴现场程序已复原平常;当班工头小朱向办事员领略闭联景况并 且找到婚宴担任人收集收拾私睹,由于事件的特别性,思考他们本人内部的事 务,新郎本人又是正在社会有影响力的人物,两边职员都有所畏忌而不主睹报警。 结果,新郎思考到事件的要紧性而报 110 收拾。 [判辨]固然此事故爆发有极少不行意思的身分,但员工还贫乏对客及婚宴现场 的闭心水平。关于保安部来说,对极少大型勾当的适度监控是必需的。倘若饭 店拟订了此方面的流程,则可能提前界入,防止此类事故的爆发。 2.6 皮包冒领案 17 时 30 分,某饭铺此日集会团队较众,各餐厅迎接斗劲忙,天和厅迎宾 员招待每一位来店的来宾,此时天和厅旁沙发处有一批客人正在闲聊等候用餐。 大约过了极度钟,那批客人起家赶赴二楼餐厅用餐,这工夫,迎宾员小潘创造 沙发上有一只玄色的包,于是马大将其收好。不俄顷,一个男客人过来认领 皮包,当时小潘瞥睹这位客人也是坐正在暂息处,跟刚刚那批客人是同坐沿途的, 于是就将此包交予了该客人。等真正的失主过来寻找皮包时小潘才认识到皮包 已被人冒领。 [判辨]通过这件事,一方面响应了员工办事不模范,拾到东西没有随即上报安 整个。另一方面安好认识稀薄,正在认领失物时未央求客人出示有用身份凭证及 留下收据等。针对此事,应巩固员工办事操作规程、安好认识的培训。 2.7 拎包案 10 月 5 日 21 时独揽,某饭铺二楼骑士吧生意大凡,老客人李某等几人正在 落台处聊着天,将手提包等物品恣意放正在旁边的茶几上。这时,进来此外两位 客人坐正在了挨近那批老客人旁的座位,并点了一杯茶水,边打电话边乘老客人 李某等不留意将其放正在茶几上的包拎走,急速结帐,遁离现场。 17 / 74 [判辨]这件事件的爆发,一方面响应了坐法分子的招摇,使用客人麻痹大意伺 机作案,另一方面响应岗亭员工对非平常消费的客人未实时闭心,对客人将手 提包马虎安顿外象未作实时提示。 2.8 酒醉客人闹事事故 5 月 21 日黄昏 23 时 30 分独揽,正在万和宫列入婚宴的客人由于喝醉酒将 两张桌子掀翻,然后又将洗手间的哄干机打掉正在地上,当时保安员实时过去阻 止并央求补偿,客人酒性大发与保安爆发不和,后正在其他的友人劝阻下留了 600 元押金,后由工程部举行估价,至第二天客人也作了相应的补偿。 [判辨]针对此事,婚宴客人酒后闹事,一方面派员平静客情面绪,防卫事态扩 大。另一方面协助其亲朋知心劝阻,或将旅馆客人带离现场,复原平常的策划 程序。 2.9 咖啡厅的窃案 2004 年 3 月 5 日,三位未施脂粉的女士正午相约一同到旅馆咖啡厅用自 助餐。天正下雨,她们三人撑着伞进来后,挑了个四人餐桌,她们没有将皮包 放正在空着的那张餐椅上,而特地放正在餐桌下面。思考到自助餐要分开餐桌去餐 台上拿食物,忧虑放正在餐桌下面的皮包失窃,每次她们都留一个体看守餐位, 此外两人起家离位拿食品。即使如许一丝不苟,可当她们用完餐,企图买单离 去时,赫然创造三个皮包少了一只,全然不知何时何种景况下被何人拿去。她 们马上向咖啡厅办事员投诉,办事员也是一律的无缘无故。保安职员抵达后, 领略景况,此中一名女士独自留守时,已经专心致志地看书,未始留意到有他 人过程这儿,保安员只好向三位女士做好声明事业,幸亏包里就极少化妆品, 手机和钱都正在身上,三人也未做进一步查究。保安员同时也提示餐厅办事员工 作时众加留意客人正在餐厅的活跃。 [判辨]此案的爆发,原来关于办事员来说,仍是贫乏负担认识所至。自助餐厅 此类的案件爆发频率较高,因为自助厅的职员滚动一再,以是,客人的物品应 该也是闭心的重心之一。 18 / 74 2.10 餐厅窃案 2002 年 5 月 6 日,正在某饭铺的阔绰餐厅里,餐厅里挂着“喜”字霓虹灯, 播放着标志喜庆的音乐,一对挂念金婚的老汉妇正在该餐厅宴请亲朋。餐厅门口 树立了礼台,摆放了一盘盘寿桃,客人专设一位约 30 岁的女子呼唤亲朋知心, 提示客人具名纪念。由于熟识,不少客人将皮包托这位密斯看守,密斯将它们 全放正在其死后的椅子上。宴会迫近尾声,来宾们都围着这对晚年新郎、新娘正在 “喜”字霓虹灯下留影,好不繁华。礼节台这边的密斯恐慌地望着争相影相的 客人,她也很思留下这难忘的一幕。这时从门口走来一名中年妇女,对密斯说: “去摄影呀!我助你看着。”具名台的密斯绝不疑心地分开她那厉重的岗亭,兴 冲冲地跑过去跟主人摄影。过后这位密斯说,她还认为那中年女子是餐厅的服 务职员,并且因为具名台与摄影的处所相距不远,以是当时根底没有思考到安 全题目。就正在她分开的这俄顷时间,代人看守的皮包少了两只。宴会完成后 皮包主人来拿时创造这一景况。起先失主和礼节台的密斯还以为盗走皮包的是 餐厅的职员,过程频仍讲明饭铺的办事职员必然衣着规则的顺从,并且正在胸口 戴着铭牌,才息灭了误解,但遗失的皮包却找不回来了。 2.11 婚宴上骗手机 2004 年 5 月 20 日黄昏,某旅馆,一场大型婚宴正正在喜庆中企图着,列入婚 宴的客人连续进入了开元厅。刘教员为祈福新人,也早早地来到了婚宴现场。 新人亲朋知心良众,刘教员便恣意找了个座位,热中的办事员实时为刘教员送 上茶水。这时一位穿西装的年青人坐到了刘教员的身边,年青人很热中,先容 本人说是新人的同事,出格从杭州赶来列入他们的婚礼。聊了一会,年青人便 拿脱手机打电话,对开首机讲了几句后,年青人很歉意对刘教员说:“我的手机 没有电了,有一个友人正在门口来列入婚礼,找不到我,能不行借你的手机用一 下,告诉他我正在那儿?”刘教员没有众思,便把手机递给了他,年青人一边连 声道谢,一边用刘教员的手机打起了电话。“我正在开元厅,五楼,哦,你到了, 你正在那儿呀?我怎样看不到你?正在门口?出来找你,好的”,说着,年青人便起 身疾步向门口走去。刘教员原认为他过俄顷就会崭露,结果等来等去,永远 不睹年青人的影迹。刘教员这才豁然大悟,受骗了。手机被骗。便赶快报派出 所。 19 / 74 [判辨]现正在生计和改革,婚宴不正在是守旧家中的“骄子”,人们不正在知足于守旧, 纷纷走出户外,正在各种旅馆、饭铺,举办百般婚席,宴请八方亲朋知心,于是, 婚宴中的安好也日渐提上日程,正在婚宴中,应巩固保安的巡视力度,更加正在接 近新年的婚宴,职员丰富的景况下,各种偷盗、诈骗层见迭出,婚宴的安好就 是必不行少的,这就须要咱们的办事职员要有较强的安好提防认识, 实时为婚 宴客人供应椅套办事,提示客人随身带领手机等珍奇物品,免得爆发相像景况的 再次爆发。 2.12 香烟诈骗案之一 恰是用晚餐的时段,与往常一律,中餐厅迎宾小方精神充分地站正在迎宾台 招待前来用餐的客人。电梯里出来一胖一瘦两个西装笔直的客人,小方快速微 乐着迎上前去:“请问先生几位?有预订吗?”客人说道:“刚才和发卖部打过 电话,此日有引导,咱们先过来调度一下。”小方一听此言,快速将客人引颈进 了一个阔绰包厢。包厢办事员小林睹来了客人,便拿了菜单宴客人点菜。客人 点了几个冷菜从此说道:“此日有引导,给我拿两条中华香烟。”小林一边说“好 的”,一边快速拿了两条中华香烟到包厢。这时,此中阿谁瘦的客人说:“引导 疾到了,我去接一下。”说着就走出了包厢。接着,小林就出去助客人倒茶了。 回到包厢,阿谁胖客人对小林说:“我去下洗手间,香烟放正在桌上,热菜我回来 再点。”说着也走出了包厢。小林一边再收拾一下餐台,一边等候着客人的到来。 不过左等右等,客人仍是没有来,就去问下小方。这时,小适才猛然思起来, 快速打电话到发卖部,一问说:“此日没有接到过如许的预订”。于是,小方急 忙向餐厅主管报告此事,行家沿途来到包厢,翻开桌上的两条中华,一看马上 傻眼了:客人早已趁小林不留意之时,将香烟调了包,内部除了些废报纸,空 无一物。 2.13 香烟诈骗案之二 十月的一个下昼,某旅馆大堂吧来了两位客人。办事员上前宴客人点饮品。 客人甲说:“就来两杯最好的红酒吧”,办事员即速送上了酒水。过了俄顷, 客人甲的手机响起,“你到了啊?好的,哪个房间?我即速就过来..”,接完电 话回身向客人乙说,“我去一下就来,我的包先放这里,你助我看一下”,接着 他又回头对办事员说:“助我拿一条中华烟,过会和茶钱沿途算”,办事员心思 20 / 74 你再有一个过错正在,不怕你遁账,再说看你式子,也不像是个骗子,便安定地 将一条中华烟交给了他。过了永远,客人甲仍是没有回来,客人乙滥觞不耐烦 了,有所疑心的他翻开了客人的包,“哎呀,公然是个骗子”,客人丧气的叫道, 办事员睹状上前咨询原委,从来客人乙只是个出租车司机,客人甲请他到旅馆 来接一个友人,后那位客人说他友人要等一会再走,请他先喝杯茶等会,等接 了友人后再沿途算车钱,心思反正他包也正在我这里,也就没众思,没思到包里 全是极少废报纸。办事员即速报安整个,但曾经于事无补了,骗子早已拿了中 华烟从侧门遁之夭夭了。 2.14 香烟诈骗案之三 一天,某旅馆餐饮预订处接到一个自称市政府迎接办的电话,打电话的客 人称:下昼市政府要订两个包厢,实在迎接央求下昼过来与其劈面确定。16:30 独揽,一个衣着西装,手提一只公牍包的 40 岁上下的男人来到餐厅。称曾经和 你们联络过的,现正在要即速定菜单,迎接职员一听是市政府的事业职员,随即 为其做好企图事业,并与其聊起来。17:00 独揽该职员接到一个电话后,向服 务员说:“市引导及宴请嘉宾还正在开会,大约 17:40 分独揽就餐,现正在须要回去 一下”。并央求办事员供应软中华香烟一条,饭后团结结帐。办事员刚滥觞有点 夷犹,思考到是市政府职员,便拿了香烟给客人。后该名须眉一去不返。 2.15 香烟诈骗案之四 2004 年 6 月 12 日,下昼 17:30,小刘正正在包厢内做卫生,这时迎宾引颈 了一高一矮两名客人到包厢内就餐,小刘赶快呼唤客人,给客人倒水,递菜单。 高个子客人称宴请几个友人,点好菜后俩人正在包厢内滥觞闲话。过了一会,高 个子客人起家到餐厅吧台要了一条香烟,放正在本人的包内又折回到包厢,又和 其友人聊了起来。不俄顷,高个子打电话给另一个友人,就听其说,“我正在二 楼包厢,菜已点好,疾点来,什么?你到门口了,要我来接你?好吧,你等一 下,我即速下去。”说着便对小个子友人说了一声,“我去接我友人,你等一下, 我即速回来。”说着便出去了。过了很长时刻,高个子须眉永远未露面。小刘与 留正在包厢内的客人才清晰曰镪了骗子。从来他们是正在人才商场上领会的,高个 子说给他找事业,到旅馆给他先容些友人。 21 / 74 2.16 香烟诈骗案之五 17:30 分,正值晚餐顶峰期,来旅馆用餐的客人川流不息。这时有位腋下 夹着一个衬衫盒的客人至餐厅包厢门口,办事员小张热中地指引客人到包厢里, 并咨询客人是否点过菜,客人边打电话边呈现先不忙,先拿两条中华香烟过来, 菜等引导过来了再点。于是办事员小张拿了两条香烟到包厢内,后回到岗亭等 待着为客人再次供应办事。过了俄顷,客人从包厢出来,腋下照旧还夹着那 个衬衫盒,并拿下手机告之办事员他本人下去接一下引导。紧接着疾步走下楼 去,办事员也感到事件失常,查看创造包厢餐桌上的两条中华不是旅馆出售的 香烟,于是即速这一景况申诉安整个,安整个赶疾派员将要乘出租车分开旅馆 的诈骗嫌疑人抓获。经咨询:诈骗嫌疑人使用衬衫盒恰巧可能装两条香烟,用 假香烟而骗取旅馆真的香烟,后将此人移交公安陷阱收拾。 [判辨]办事员安好认识较强,对举止特殊的客人实时闭心。央求员工正在事业中 对部分客人点菜疾、付款疾、点香烟 5 包以上的职员要巩固闭心,让坐法分子 无机可乘。 2.17 香烟诈骗案之六 大堂吧内,阳光透过嵬巍的玻璃门,客人们三三两两的坐正在靠窗户的处所, 品茗、闲话,享用着阳光的爱抚。办事员穿梭于客人中央,温婉的添茶水、送 点心。此时,一个西装革履的“客人”,左手提一个手提包,右腋窝里夹个公牍 包,不紧不慢的走进了大堂吧。落座从此,办事员随即上前,“先生,你须要喝 点什么?”这位“客人”思了思说道,“先来杯绿茶吧,我正在等我的客户洽道一 笔生意。他即速就要来了。”说停工提包放正在了脚下,公牍包放正在桌子上,空闲 的翘起了二郎腿。从身上掏出半包中华烟,抽出一支,企图点上,猛然又叫住 了回身辞行的办事员,“等等,我的烟不足了,此日客户斗劲众,你先拿两条中 华烟给我吧。”“好的,先生,请你稍等。”不俄顷,办事员从吧台拿出两条中 华烟,连统一杯绿茶一并给这位客人送上。一支烟抽完了,没有人来。两支烟 抽完了,仍是没有人来,客人明确是等的不耐烦了,站起来正在窗前踱步,掏出 手机打了起来,“喂,吴总啊,你现正在正在哪里啊?哦,曾经正在车上了,我就正在 XX 旅馆的大堂吧里,什么?,哦,好好,我正在门口招待你们。”语言间,客人就手 拿起桌子上的烟,不紧不慢的朝大堂走去。两个看起来层次较高的包还正在客人 刚坐过的处所上放着。五分钟过去了,不睹客人回来。一刻钟过去了,仍是不 22 / 74 睹客人回来,办事员终究不由得了,去大堂里一看,哪里再有阿谁客人的身影? 赶疾打电话告诉安整个,保安赶到后,掂起包,翻开一看,大包里放的是极少 饮料瓶等杂物,小包里放的是极少报纸,办事员就地愣住了.. [评析]从“客人”进大堂吧的工夫起,办事员就犯了一个谬误,即是以貌取人, 以为客人有这种气派,再加上两个包正在身上,就减少了警备。当“客人”提出 要先来两条中华烟时,办事员更该当婉拒,由于不管客人说什么,他还没有付 帐,再加上他现正在还没有这种需求。“客人”走出去后,办事员没有去阻挠,认 定客人两个“厉重”的包放正在桌子上,不会走远。结果恰是办事员这一步步的 剖断失误,才导致了这种案件的爆发。此种诈骗犯大凡独自作案,诈骗犯装出 的气派斗劲大,往往带一个大包或一个公牍包,正在大堂或餐厅内独自点菜,中 途要高等的烟和酒,将带领的包放于彰着的地方让办事员看到,困惑办事员, 然后装作打电话或上楼趁便溜之大吉,包内往往是空的。遭遇此类诈骗犯,服 务员必需随同,实时告诉安整个。 2.18 香烟诈骗案之七:批红判白 一个穿风衣的须眉心不在焉的走进大堂吧。落座从此,办事员殷切的问道:“先 生,您需重点什么?”“嗯,一杯桔子汁吧。”“好的,先生,请您稍等。”办事 员回身辞行。纷歧会,一杯桔子汁放到了这位先生的眼前,“先生,请你慢用。” 这位客人坊镳无心赏玩窗外的美景,眼睛正在大堂吧里晃来晃去。来品茗的客人 逐渐众了起来,吧台前只剩下一个办事员了,这位客人瞅准机缘,走到吧台前, 向办事员说道:“给我拿包香烟”,“好的先生,请问你要什么牌子的烟啊。”“嗯, 一包利群吧。”办事员回身,正在死后的柜台上拿出一包利群牌香烟,双手递给了 这位客人,“不,不,我要的是长嘴利群。”客人看了看手中的烟向办事员叫到。 “哦,对不起先生,我再给你拿。”说完,又回身从新拿了一包长嘴利群递给这 位客人。客人坊镳还正在夷犹,“嗯,软硬中华再给我各拿两包吧。”“好的,”服 务员又转过身,正在死后的柜台上搜索中华香烟,就正在办事员回身的一刹那,这 位客人赶疾从本人怀中掏出一包“利群”放正在吧台上,把办事员拿出的香烟塞 进了本人的衣袖内部,整体流程不凌驾两秒钟。办事员转过身来,四盒中华摆 上了吧台。“客人”故作重着,拿起中华烟端详了一会,“你再给我拿两包大红 鹰吧。”“好的”,办事员还是有耐心,又转过身去,正在柜台上拿下两包大红鹰, “客人”又用同样的本领转眼之间将四包中华烟更换了过来,等办事员转过身, 23 / 74 全部形似什么也没有爆发。“哎,办事员,那种烟我怎样没有睹过啊,你拿下来 我看看。”办事员又转过身,“客人”再一次故技重施。“哦,这种烟欠好,哎, 算了,你们这的香烟价钱太贵了,我都不要了。”说完就付上茶水帐,回身企图 辞行。这全部,都被吧台上的监控探头录制了下来,监控核心赶疾申诉了保安 部徐司理,实时的堵住了“客人”的去途,“你们要干什么?”这位“客人”顿 时神气惊惶了起来,“先生,请你跟咱们来一下,咱们有点事件向请你配合。”“什 么配合一下,你们这是正在侵占我的自正在!” “客人”思用大吵大闹的妙技来给 保安施加压力,徐司理睹状,一手拉开“客人”的袖子,几包香烟散落正在地,“客 人”低下了头..经咨询,惯犯刘某,每每使用这种批红判白的妙技正在杭州各大 旅馆作案,从未失手。作案时身穿广宽的、袖子是过程改制过的风衣,即是看 准吧台只剩下一个办事员时,趁办事员不留意,监控职员不留神,用本人身上 的假烟换取办事员拿出的真烟。经查抄,放正在吧台上的烟全是假充产物。刘某 被安整个送到了公安局,受到了应有的处理。 2.19 香烟诈骗案之八 9 月 9 日晚 19:18 独揽,牡丹厅工头来电称,紫罗兰(七号)包厢内爆发诈 骗案,据领略,下昼 17 时独揽,一名四十岁独揽的客人手夹玄色皮包一只,到 牡丹订了包厢一只及 1200 元的菜,随即外出,到 18:00 独揽带回一个须眉(搬 电脑的三轮车夫)进入包厢告点了酒水及八包软中华,并将此中七包带走,同 时进告诉三轮车夫正在包厢内等一下,等电脑过来了,再助他搬走,后该客人一 直未回。 结果:请问宾馆引导后,由三轮车夫补偿百姓币 400 元整。 [判辨]现正在跟着经济的急速开展,各种诈骗本事、妙技层见迭出,不但正在收银 存正在着被诈骗的可以,花式百出,并且各种酒菜诈骗也相应浮出水面,于是作 为员工、打点职员正在升高收银诈骗认识的同时,也应相应升高各种酒菜诈骗的 警告,防卫上述案例的再次爆发。 3.客房案例 3.1 翻窗入室偷盗 2002 年 1 月 27 日,旅馆 3216 租户人报房内爆发失窃。公安陷阱勘测创造该 24 / 74 房间的窗户正好是对着二楼平台,坐法分子使用平台从 3216 的窗户就可能进入 房间,据客人响应当晚睡觉前也没有查抄窗是否上锁。公安陷阱提取了留正在窗 台的脚迹及指纹举行了注册考察。旅馆由安整个出头收拾该事故,经两边磋商 旅馆补偿客人提出起码现金的百分之五十,免除当天的房费,该事故做一次性 收拾。过后,安整个提出正在易从窗户进入的底层房间的窗叶挪动滑道处做了固 定片,局限职员能进入的本事。 3.2 垂纶式偷盗 2003 年 8 月 10 日凌晨 3 点众某旅馆,住一楼 1115 房间的张先生被某些音响 惊醒,他昂首一看,只睹一人趴正在窗台上手拿一根竹竿正正在挑他的衣服,张先 生便大叫一声,小偷扔下竹竿便跑了,张先生随即告诉了保安,安好员随即组 织职员搜查没有结果,过后张先生创造少了一条裤子和内装的极少现金、其它 物品等。该事故事后保安加大了夜班的职员力气,巩固了巡视次数,并正在该区 域众次定点布控,防卫此类事故的爆发。 3.3 伸向高等宾馆的黑手 2004 年 4 月 10 日凌晨,繁忙了一先天意的潘先生回到旅馆,因过于委顿唾手 便闭上了房门,将公牍包放正在窗头柜上倒正在床上便睡着了。越日正午 11 时潘某 醒来进浴室创造门公然开着,潘某内心一惊朝床头柜一看,创造玄色公牍包不 睹了,包内有百姓币 2.4 万元、港币 3 万元及银行存折证件等物,潘先生随即 报了警。公安陷阱历经三个月将坐法分子抓获,据移交,4 月 8 日下昼 1 时左 右经事先踩点,坐法分子操纵假身份证入住旅馆,4 月 9 日凌晨企图作案,因 保安盯的紧没有得逞,4 月 10 日凌晨 3 时用铁丝把统一层的潘先生房间门打 开窃得一公牍包,然后带上行李打车分开现场。 3.4 将整房员骗离举行偷盗 2000 年 6 月 1 日某旅馆,1408 房整房员正正在清扫卫生,此时有位身穿西装的 须眉进来对办事员说:“女士,我是房东请你不要搞了,我要企图极少材料很急 的,你过一会再来好吗?”办事员微乐的朝须眉乐到“好的”,也没有查对房东 的姓名,下昼真正的房东回来,创造本人的行李不睹了向公安陷阱报结案。酒 店补偿了顾客失少的物品,事故才收拾完毕,过后该旅馆构制职员举行一系列 25 / 74 的安好提防培训,升高员工的提防认识。 3.5 住店时候被抢劫 许先生正在 2004 年 8 月 11 日下昼 17 时,入住某旅馆 1101 房,当他开门进房 时猛然旁边冲出两个须眉,各用一把尖刀顶住其腹部、颈部将其推入房间,随 后恶徒用胶带系结了他的手和脚,并封住了他的嘴巴,劫走他随身带领的现金 五千元、一只欧米茄腕外和两部手机再有公牍包。恶徒遁离房间后,许先生挣 脱系结拨通办事台求救,报警后警正大在回放该饭铺当天录像时创造两个踪影可 疑的须眉正在侵掠前已延宕众时且跟踪过另两名搭客。 [判辨]过后许先生将该旅馆告上法庭,以为该旅馆未尽到安好爱惜仔肩,以致 许先生蒙受到财政牺牲和精神侵犯,旅馆方应许担相应的补偿负担,饭铺相闭 担任人称旅馆自身是人流量的地方,所谓恶徒踪影可疑是正在爆发劫案后才被警 方创造的。正在这之前旅馆已尽到安好爱惜仔肩。 3.6 针孔射像头装进旅馆套房 途桥一家四星级旅馆是地方上最高等的宾馆,分离正在 7 月 29 日和 8 月 12 日两 次创造针孔射像头,装正在有线电视接管盒内。旅馆方随即派旅馆工程技巧职员 拆开有线电视盒取出射像头。本地警方领略到,警方接到一名老板报案,称入 住旅馆时被人拍摄,有人到公司诓骗三万元百姓币,警方过程厉密勘测,两周后 抓获两名嫌疑犯。据先容两人系台州淑江人,智商较高具有必然的反窥探才具。 这两人用假身份证正在这家四星级旅馆挂号房间然后置备的针孔射像头装正在电视 授与盒内,这种射像头具有遥控功用。之后两人正在相近一家一宾馆开了房间来 “守株待兔”。本地警方已提示宾馆保安职员巩固对客房的查抄力度,创造可疑 职员要实时向公安陷阱报案。 3.7 撬窗爬入偷盗案 2003 年 7 月 15 日早上,2315 房间的客人电话报保安部,房间遭窃。保安员 随即赶往现场,简便的咨询了景况后,随即报公安陷阱。据客人说,共失窃人 民币 5000 余元、手机一只、手提包一只,总价钱达 8000 元独揽。通过现场查 26 / 74 看,是窃贼从后山爬入,用用具钳将铁栏栅拧断(铁栏栅是方钢创制),然新进 入房间举行扒窃。过后饭铺与来宾举行协作,结果饭铺应许补偿来宾 6000 元。 3.8 重排房诈骗案 2003 年 6 月 12 日凌晨,保安部接到总台电线 万元现 金。保安部随即派人赶到总台,咨询客人。客人称是下昼 17 时独揽入住的,进 房将物品放好后,就去吃晚饭,再去唱卡拉 OK。约 23 时回来后,创造房间已 被另一客人占用,于是俩人爆发了争吵,与总台联络后才领略是总台员工由于 疏忽大意,将房间重排了。搞分明这些从此,总台员工将后一位住客举行了换 房,他滥觞盘点本人的物品,公然创造放正在柜子里的现金不胫而走,于是赶到 总台向办事员讲明景况。听了客人的讲述,保安员咨询客人是否应许报警。客 人一滥觞即呈现不应许,只是不断央求饭铺赐与补偿。正在饭铺讲明立场后,他 应许报警。民警抵达咨询景况后,央求该客人去派出所做笔录,保安职员再展 开内部考察。因当时监控录像机阻滞,无法查看录像回放记载,保安职员就根 据开门记载举行了考察。正在考察中创造该客人从挂号入住到报案没有效本人的 房卡开过门,也即是说客人从未进过房间!保安职员随即将此消息报告给了派 出所,正在民警的厉峻讯问下,该客人招认是正在扯谎。结果,派出以是诈骗未遂 罪名,拘禁了 10 天。 3.9 目生的来客 客务部员工小张和以往一律熟练的推着事业车,礼貌地敲敲客人的房门,客人 不正在,她翻开房门,滥觞一天的事业。这时,进来一位先生,小张礼貌的打招 呼:“先生,您好!”此人也十分彬彬有礼的回应道:“你好,你们这边得意真的 不错,像如许的房间要众少钱一黄昏..”小张边清扫房间边热中地回复着客人 的题目。“先生您好,房间收拾好了,不扰乱您了”,说着正思退出房间,先生 赶快说:“这不是我的房间,我刚刚过程时看到房间的措施和我的房间纷歧律, 思进来游历一下的。”小张听后,心一下被揪了起来。说来凑巧,就正在这时,房 间的主人回来了,迎面曰镪一位目生人从本人房间走出来,内心苦恼,就问服 务员:“他怎样会正在我的房间?你们怎样可能马虎让人进我的房间呢?”小张非 常歉意的声明说:“对不起先生,您别活气,我认为他是和您沿途来的..。”“你 不要声明,如许的打点让我怎样安定住,一点安好感都没有,我的房间竟可能 27 / 74 让外人进来,去叫你们司理,我要投诉。” 厥后大堂副理出头,向客人谢罪道 歉才算平息了此事。小张过后受到了厉峻的驳斥及处分。 [判辨]以上事例告诉咱们,小疏忽简直变成大错,不管正在什么工夫都不要减少 事业的警备,要众问、众斟酌、众考查,正在遭遇此景况时,必然先坦率的查对 一下来宾的身份,验证一下房卡或请其出示有用的住房证件,切记盲目剖断是 该房来宾,让其进入房间,简直崭露大事项。旅馆无小事,事事需慎重,咱们 惟有正在细节上的庄敬模范本事完备旅馆办事,同时更让事项隐患息灭。 3.10 访客 某日一位客人带着一个小孩正在旅馆楼道里走来走去,瞥睹正正在清扫卫生的办事 员就走过来,让其翻开 3408 房。该员工依据旅馆开门步伐对这位客人举行咨询: “先生,您是住客仍是要找人?”“我找人!”“对不起,先生!由于您是找人, 正在没有获得房间主人的许可下,咱们是不行为你将门翻开,请原宥!”但客人坚 持说只是把一个包放正在房间里就走,不会延宕。该员工一思也不会使住店客人 有什么牺牲,何况本人随着进房间,便咨询来访者要找的客人姓什么?客人毫 不夷犹的说姓孔。过程客房核心核实身份,此房间客人确实姓孔。于是员工敲 门,听房间内无客人回应,便直接翻开房门并让来访者进去,本人也跟了进去。 可是没有思到客人正正在房间内暂息,局面十分尴尬。客人相当活气且来到大堂 高声投诉说,为什么没有过程他自己应许就给来访的人开门!过后领略到从来房 间客人和来访客人有经济纠缠。经大堂副理和值班司理出头,对房间客人举行 了抱歉并赠送生果,客情面绪才稍松懈,并提出旅馆必然要对员工举行安好方 面培育,不得恣意翻开房门。 [判辨]此案例中,办事职员视旅馆规章轨制不顾,专断答允访客翻开来宾房门, 是一种安好认识稀薄和蔼序见解差的再现;办事职员必需本着对旅馆、对来宾 高度担任的立场,加强模范化操作,加强安好认识,轨制厉正,不行有麻痹大 意、自作主睹的思思,不然会使办事事业陷入被动气象。 3.11 裹正在床单里的厉重材料 客房办事员小张每次清扫房间换床单儿时,为了省事儿老是把床上撤下的床单 28 / 74 和被套赶疾地揉成一团,直接扔进了布草袋内。一次,来宾厉先生退房后又回 旅馆咨询是否创造他房内床铺上有份文献,这份文献十分厉重,厉先生很焦虑, 必然央求找到。房间是小张清扫的,但即是由于他闲居不留意,以是只好正在一 大堆尚未冲洗的棉织品里从新查抄寻找,好谢绝易结果正在床单里创造了厉先生 的文献。 [判辨]这种烦杂原来是可能避免的,由于客房办事员倘若遵守做床模范操作, 将床上用品一一拆除,轻轻抖单并讲究查抄,防卫裹进其他物品,如客人的手 饰、衣物、文献等。本案例中小张的违章操作,将客人遗留物品未实时创造而 裹进了床单,幸亏床单没有被做冲洗,倘若万一真的放到洗衣机里被一搅,文 件成了碎屑,那将给来宾带来众少未便和不欢娱呀?也将直接影响到旅馆声誉。 正在这里提示行家,事业中必然庄敬央求本人,勤奋使来宾正在店没有可惜,安好、 安适、得意的垂问好每一位开元的朋 友。 3.12 反对客人自尽 10 月 13 日凌晨,办事核心来电呈现 7017 房男客人响应其妻子将本人反锁正在 卫生间里,预计可以要自尽。接到消息后,保安随即上楼,因景况危机,保安 破门而入,创造一女子用一块碎玻璃片正正在举行割脉自尽,赶疾举行反对。由 于破门急时,该女子无任何危殆,同时,此房间男客人应许补偿宾馆的牺牲。 [判辨]以上案例为办事核心事业职员留神,才得以反对了沿途自尽事故。正在发 生此类事故时,如有爆发苗头要随即收拾,本事避免给饭铺带来不须要的后患。 3.13 客房案例 8 月 28 日 17:00 独揽,2624 客人杨密斯正在卫生间失慎摔倒,办事员接到通 知后,汇同医务职员一同进入房间拜望,所幸客人无大碍。经查:卫生间洗脸 台下的下水管滴水,客人洗脸时,踩正在积水处,失慎摔倒。事项爆发后,部分 的挽回手段做得较实时,部分当班工头、助理、司理均进房呈现抱歉、慰问。 并调度了大夫赶赴就诊。杨密斯对饭铺所做的勤奋也呈现感动。 29 / 74 [判辨]措施配置的老化,管道滴水是酿成此事项的重要起因,但环节是办事员 查抄措施配置不足谨慎,同时工头也要巩固对住房的查抄,确保配置措施操纵 圆满。办事员曰镪闭联特殊景况,应实时上报。该案例部分的挽回手段做得较 实时、到位。 3.14 骗开房门 8 月 15 日早上 9 点钟独揽,整房员小杨正正在刚退房的 7064 房清扫卫生。“服 务员,送一包茶叶到 7068 房间,疾点!”猛然从门外传来一客人的音响。“即速 就来”,小杨一边应答客人,一边放下手中的事业从 7064 房出来,瞥睹一来宾 正在 7068 房旁打电话,并向小杨挥手示意。她即速从事业车上拿来一包茶叶,睹 7068 房闭着,便拿本人的楼层卡将门开启并把茶叶安顿正在茶几上,门口的来宾 也随新进了房间。“先生,你好,您要的茶叶我曾经放正在茶几上,请问再有什么 须要吗?”小杨有礼貌的问询客人,“不必了。